12/2023. (01) számú
vezérigazgatói utasítás
a Közért+ Kereskedelmi és Szolgáltató Zrt. panaszokkal és közérdekű bejelentésekkel, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő szabályzatáról
I. A szabályzat célja
A Közért+ jelen szabályzatának célja, hogy egyértelműen és közérthető módon rögzítse a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok. az egész társadalom érdekét szolgáló közérdekű bejelentések. valamint a visszaélések bejelentésének rendjét és szabályait.
II. Jogszabályi háttér
A panaszokról. a közérdekű bejelentésekről, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő szabályokról szóló 2023. évi XXV. törvény (a továbbiakban: Panasztv.)
III. Panaszok és közérdekű bejelentések kezelésének rendje
l. A panasz és a közérdekű bejelentés
2. Panasszal és közérdekű bejelentéssel bárki fordulhat a Közért+ Zrt-hez. Anennyiben a panasz vagy a közérdekű bejelentés elbíráslására nem a Közért+ jogosult, úgy arról a panaszost ill. bejelentőt értesíti.
A bejelentéseket a Közért+ az alábbi elérhetőségen fogadja:
E-mail: kovacs.adrienn@kozertplusz.hu
A szóbeli panaszt vagy a szóbeli közérdekű bejelentést a Közért+ írásba foglalja és a panaszos vagy a közérdekű bejelentő számára másodpéldányban átadja.
3. A panaszt és a közérdekű bejelentést annak a KözértPluszhoz való beérkezésétől számított 30 napon belül kell elintézni. A panasz és a közérdekű bejelentés ügyintézését a HR és Belső Kommunikáció végzi. egyeztetve a cég jogi kapcsolattartójával.
A kovacs.adrienn@kozertplusz.hu e-mail címre beérkező panaszt ill. közérdekű bejelentést a beérkezés napját követő 2 munkanapon belül megküldi elbírálásra a Jogi Irodának és a panasszal ill. a közérdekű bejelentéssel érintett szakterület vezetőjének. Amennyiben a Jogi iroda úgy dönt, hogy az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 napnál hosszabb ideig tart. erről a panaszost ill. a bejelentőt— az elintézés várható időpontjának és a vizsgálat meghosszabbodása indokainak egyidejű közlésével — e-mailben tájékoztatja. a bejelentés beérkezését követő 2 munkanapon belül.
A HR és Belső Kommunikációs vezető, az adott szakterület vezetőjével egyeztetve a hozzá beérkező panasz ill. közérdekü bejelentés elbírálásáról szóló válaszlevelet előkészíti, és annak hozzá történő beérkezését követő 8 napon belül véleményezésre megküldi a Jogi Irodának. A Jogi Iroda 5 napon belül véleményét megküldi a HR és Belső kommunikáció vezetőjének.
A válaszlevelet a véglegesítést követően - amelyre 5 munkanap áll rendelkezésére - a Jogi iroda megküldi azt a kovacs.adrienn@kozertplusz.hu Zrt. e-mail címre.
Amennyiben az elbírálás 30 napnál tovább tart, úgy a szervezeten belüli határidők a panaszosnak kiküldött tájékoztató e-mailben válaszadásra meghatározott időponthoz igazodnak.
A közvetlenül a szakterület részére e-mailben érkező panaszt ill. közérdekű bejelentést a beérkezés napját követő legkésőbb 2 munkanapon belül a szakterület vezetője tájékoztató jelleggel megküldi a kovacs.adrienn@kozertplusz.hu e-mail címre. Egyebekben az ily módon beérkezett panaszokra és közérdekű bejelentésekre a fentiekben meghatározott eljárásrend és határidők alkalmazandóak azzal, hogy a válaszlevél a szakterület e-mail címéről kerül megküldésre a panaszos ill. közérdekű bejelentő részére. A válaszlevelet minden esetben másolatban meg kell küldeni a kovacs.adrienn@kozertplusz.hu címre is. Az online történő vásárlási panaszokat az Ügyfélszolgálat elérhetőségein (melyek a www. kozertplusz.hu honlapon folyamatosan frissülnek változás esetén is) szükséges jelezni. Az erről készült összefoglalót az ügyfélszolgálat heti rendszerességgel megküldi a vezetőség részére, illetve a kovacs.adrienn@kozertplusz.hu e-mail címre.
4. A Közért+ kapcsolatot tart a panaszossal és a közérdekű bejelentővel, ennek keretében a panasz vagy a közérdekű bejelentés kiegészítésére, pontosítására. a tényállás tisztázására, valamint további információk rendelkezésre bocsátására hívhatja fel. A Közért+ a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt meghallgatja, ha azt a panasz vagy a közérdekű bejelentés tartalma szükségessé teszi.
Ha a Közért+ a panasz vagy a közérdekű bejelentés vizsgálata keretében észleli, hogy a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézése más eljárás hatálya alá tartozik. erről a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt értesíti.
Ha a Közért+ számára nyilvánvalóvá válik, hogy a panaszos vagy a közérdekű bejelentő rosszhiszeműen, valótlan adatot vagy információt közölt, a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézését megalapozó vizsgálatot intézkedés mellőzésével befejezheti.
A korábbival azonos tartalmú. ugyanazon panaszos vagy közérdekű bejelentő által tett ismételt panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálata mellőzhető. A panasz vizsgálata mellőzhető akkor is, ha a panaszos a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított hat hónap után terjesztette elő panaszát. A sérelmezett tevékenység vagy mulasztás bekövetkeztétől számított egy éven túl előterjesztett panasz vizsgálatát a Közért+ mellőzi. Az azonosíthatatlan személy által tett panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálatát a Közért+ mellőzi.
Fentiek alkalmazásától a Közért+ eltekint, és a panaszt vagy közérdekű bejelentést megvizsgálja, ha a panasz vagy a közérdekű bejelentés alapjául súlyos jog- vagy érdeksérelem szolgál.
5. A panasz vagy a közérdekű bejelentés alapján - ha alaposnak bizonyul - gondoskodni kell
A Közért+ a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézésekor - a minősített adat, illetve a törvény által védett titok kivételével - a megtett intézkedésről vagy annak mellőzéséről az indokok megjelölésével a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt haladéktalanul írásban értesíti.
Az írásbeli értesítés mellőzhető, ha a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézéséről a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt szóban tájékoztatták, aki a tájékoztatást tudomásul vette.
A panaszost vagy a közérdekű bejelentőt az alábbiak kivételével - nem érheti hátrány a panasz vagy a közérdekű bejelentés megtétele miatt.
A panaszt vagy a közérdekű bejelentést kivizsgáló személyek a panasz vagy a közérdekű bejelentés tartalmára, az abban érintett más természetes személyre, jogi személyre vonatkozó információkat a Közért+ feladat- és hatáskörrel rendelkező szervezeti egységével vagy munkatársával oszthatják meg.
6. Ha nyilvánvalóvá vált, hogy a panaszos vagy a közérdekű bejelentő rosszhiszeműen, valótlan adatot vagy információt közölt és
IV. A Panaszokhoz és közérdekű bejelentésekhez kapcsolódó adatkezelési rendelkezések
A Közért+ a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézése során a személyes adatok. illetve más adatok — különösen a minősített adat, illetve a törvény által védett titok — védelmére vonatkozó szabályok szerint jár el.
A panaszos vagy a közérdekű bejelentő személyes adatai - az előző bekezdésben foglaltak kivételével — csak a panasz vagy a közérdekű bejelentés alapján kezdeményezett eljárás lefolytatására hatáskörrel rendelkező szerv részére adhatóak át, ha e szerv annak kezelésére törvény alapján jogosult, vagy az adatai továbbításához a panaszos vagy a közérdekű bejelentő hozzájárult. A panaszos és a közérdekű bejelentő személyes adatai hozzájárulása nélkül nem hozhatóak nyilvánosságra.
Ha a közérdekű bejelentés természetes személyre vonatkozik, az e természetes személyt megillető, a személyes adatok védelmére vonatkozó előírások szerinti, a tájékoztatáshoz és hozzáféréshez való joga gyakorlása során a közérdekű bejelentő személyes adatai nem tehetők megismerhetővé a tájékoztatást kérő személy számára.
V. A visszaélés bejelentés szabályai
1. A Társaság, mint foglalkoztató belső visszaélés-bejelentési rendszert hoz létre.
A belső visszaélés-bejelentési rendszert az ügyvezető által kijelölt megfelelési tanácsadó működteti. jelen esetben a HR és Belső kommunikációs vezető. A belső visszaélés-bejelentési rendszerben jogellenes vagy jogellenesnek feltételezett cselekményre vagy mulasztásra, illetve egyéb visszaélésre vonatkozó információt lehet bejelenteni.
2. A belső visszaélés-bejelentési rendszerben bejelentést tehet a Panasztv. alapján:
3. A belső visszaélés-bejelentési rendszerben bejelentést tehet a Panasztv. alapján:
4. A bejelentő a bejelentést írásban vagy szóban teheti meg. A szóbeli bejelentést telefonon vagy más hangüzenetküldő rendszer útján, vagy személyesen lehet megtenni. A megfelelési tanácsadó (továbbiakban HR és Belső kommunikációs vezető) a szóbeli bejelentést írásba foglalja és — annak ellenőrzésére, helyesbítésére, aláírással történő elfogadására vonatkozó lehetőség biztosítása mellett — a bejelentő számára másodpéldányban átadja.
Ha a bejelentő személyesen teszi meg a bejelentését, a HR és Belső kommunikációs vezető felé a szóbeli bejelentést:
A HR és Belső kommunikációs vezető a szóbeli bejelentés írásba foglalása során teljes és pontos jegyzőkönyvet köteles készíteni.
Szóbeli bejelentés esetén a bejelentő figyelmét fel kell hívni a rosszhiszemű bejelentés következményeire. a bejelentés kivizsgálására irányadó eljárási szabályokra és arra, hogy személyazonosságát — ha az annak megállapításához szükséges adatokat megadja — a vizsgálat valamennyi szakaszában bizalmasan kezeli a Közért+.
6. A HR és belső kommunikációs vezető a belső visszaélés-bejelentési rendszerben tett írásbeli bejelentés kézhezvételétől számított hét napon belül a bejelentés megtételéről visszaigazolást küld a bejelentő számára. A visszaigazolás keretében a bejelentő részére általános tájékoztatást kell nyújtani az eljárási és adatkezelési szabályokról. A HR és Belső kommunikációs vezető a bejelentésben foglaltakat a körülmények által lehetővé tett legrövidebb időn belül, de legfeljebb a bejelentés beérkezésétől számított harminc napon belül kivizsgálja. A határidőt különösen indokolt esetben, a bejelentő egyidejű tájékoztatása mellett lehet meghosszabbítani. A bejelentőt ebben az esetben a kivizsgálás várható időpontjáról és a kivizsgálás meghosszabbításának indokairól kell tájékoztatni. A bejelentés kivizsgálásának és a bejelentő tájékoztatásának határideje a meghosszabbítás esetén sem haladhatja meg a három hónapot. A bejelentés kivizsgálása során a megfelelési tanácsadó kapcsolatot tart a bejelentővel, ennek keretében a bejelentés kiegészítésére, pontosítására, a tényállás tisztázására, valamint további információk rendelkezésre bocsátására hívhatja fel a bejelentőt.
7. A bejelentés kivizsgálása mellőzhető, ha
A bejelentés kivizsgálása során értékelni kell a bejelentésben foglalt körülmények helytállóságát, és meg kell hozni azokat az intézkedéseket, amelyek alkalmasak a V. l. pont szerinti visszaélések orvoslására.
Ha a bejelentés alapján büntetőeljárás kezdeményezése indokolt, akkor a HR és Belső kommunikációs vezető intézkedik a vezérigazgató és a felsővezetés útján a feljelentés megtételéről. A HR és Belső kommunikációs vezető a bejelentés kivizsgálásáról vagy annak mellőzéséről és a mellőzés indokáról, a bejelentés kivizsgálásának az eredményéről, a megtett vagy tervezett intézkedésekről a bejelentőt írásban tájékoztatja. Az írásbeli tájékoztatás mellőzhető, ha a HR és Belső kommunikációs vezető a bejelentőt szóban tájékoztatta, aki a tájékoztatást tudomásul vette.
8. Amennyiben a panasz a megfelelési tanácsadót, jelen esetben HR és Belső kommunikációs vezető személyét érinti, úgy külön erre az esetre kijelölt mindenkori vezérigazgató személyes megkeresés útján érhető el a 1037 Budapest, Bojtár utca 56. szám alatti Központi Irodában.
9. A visszaélés bejelentéshez kapcsolódó adatkezelési rendelkezések
a. A visszaélés-bejelentési eljárás keretében
b. A személyazonosságát felfedő a) pont szerinti személyek személyes adatait az erre jogosultakon kívül más nem ismerheti meg. A bejelentést kivizsgáló személyek a vizsgálat lezárásáig vagy a vizsgálat eredményeképpen történő felelősségre vonás kezdeményezéséig a bejelentés tartalmára és a bejelentésben érintett személyre vonatkozó információkat - a bejelentésben érintett személy tájékoztatásán túl - a Közért+ más szervezeti egységével vagy munkatársával a vizsgálat lefolytatásához feltétlenül szükséges mértékben oszthatják meg.
c. Amennyiben a bejelentés természetes személyre vonatkozik, az e természetes személyt megillető, a személyes adatok védelmére vonatkozó előírások szerinti, a tájékoztatáshoz és hozzáféréshez való joga gyakorlása során a bejelentő személyes adatai nem tehetők megismerhetővé a tájékoztatást kérő személy számára.
d. A bejelentésben érintett személyt és azt a személyt, aki a bejelentésben foglaltakról érdemi információval rendelkezhet, a vizsgálat megkezdésekor tájékoztatni kell a bejelentésről, a személyes adatai védelmével kapcsolatos jogairól, továbbá a személyes adatai kezelésére vonatkozó szabályokról.
e. A bejelentésben érintett, illetve a bejelentésben foglaltakról érdemi információval rendelkező személy tájékoztatására kivételesen, indokolt esetben később is sor kerülhet, ha az azonnali tájékoztatás meghiúsítaná a bejelentés kivizsgálását.
f. A bejelentő személyes adatai - a nyilvánvalóan rosszhiszemű, valótlan adatokat, információkat közlő bejelentő adatainak kivételével - csak a bejelentés alapján kezdeményezett eljárás lefolytatására hatáskörrel rendelkező állami szerv vagy hatóság részére adhatók át, ha ezen állami szerv vagy hatóság az adatok kezelésére törvény alapján jogosult, vagy az adatai továbbításához a bejelentő hozzájárult.
g. A bejelentő személyes adatai kifejezett hozzájárulása nélkül nem hozhatók nyilvánosságra.
h. Amennyiben nyilvánvalóvá vált, hogy a bejelentő rosszhiszeműen, valótlan adatot vagy információt közölt és
a. ezzel összefüggésben bűncselekmény vagy szabálysértés elkövetésére utaló körülmény merül fel,
b. megalapozottan valószínűsíthető, hogy másnak jogellenes kárt vagy egyéb jogsérelmet okozott, a bejelentő személyes adatait az eljárás kezdeményezésére, illetve lefolytatására jogosult állami szerv, hatóság vagy személy részére át kell adni.
VI. Záró rendelkezések
Jelen ügyvezetői utasításban nem szabályozott kérdésekben a Panasztv. rendelkezései az irányadóak.
Budapest, 2023.12.15